Каждое пропущенное сообщение — это потерянный клиент
Вы когда-нибудь держали телефон в руках, смотрели на новое уведомление в WhatsApp, но откладывали ответ? «Сейчас, только закончу это дело», — думаете вы. А потом оп, и прошло два часа. Или даже сутки. Клиент уже ушёл к конкурентам, а вы даже не заметили. Знакомая история?
На самом деле это случается почти с каждым предпринимателем, фрилансером или владельцем небольшого бизнеса. WhatsApp стал главным каналом коммуникации — тут и заказы, и вопросы, и жалобы, и благодарности. Но отвечать мгновенно на всё физически невозможно. Гениальное решение — настроить автоответы. И вот мы подготовили для вас настоящий гид начинающего по этой теме.
Что такое автоответы WhatsApp и зачем они вообще нужны?
Автоответы в WhatsApp — это как автоматический секретарь, который вежливо отвечает клиентам, пока вы спите, обедаете или проводите презентацию. Вы задаёте текст, и бот отправляет его, как только человек пишет вам первым. Или в нерабочее время. Или когда вы слишком заняты.
Представьте: клиент пишет в 2 часа ночи с вопросом «Во сколько вы открываетесь?». Без автоответчика вы проснётесь и увидите это утром, а человек уже психологически «остыл». С автоответчиком он тут же получает чёткое сообщение: рады вашему интересу, работаем с 9:00, ссылка на сайт. Вероятность того, что он дождётся утра и сделает заказ, вырастает в разы.
Сам мессенджер не дает встроенной функции проактивных автоответов для обычных аккаунтов. Да, в WhatsApp Business есть простые приветствия и ответы по расписанию, но для продвинутой автоматизации нужно подключать сторонние сервисы. И это совсем не так сложно, как может показаться.
Кстати, такие инструменты сегодня умеют гораздо больше, чем просто отправлять текст. Вы можете закладывать в автоответчик ссылки на каталог, прайс, ваш узнать подробнее нейросеть для SMM — вот это уже сильно экономит время соцсетям и маркетологам.
5 вариантов автоответчиков для начинающих
Давайте разберём самые популярные и рабочие сценарии автоответов. Выбирайте тот (или комбинируйте несколько), который лучше всего подходит вашему бизнесу.
- Приветствие для новых клиентов. Когда человек пишет впервые, автоответчик радушно приветствует его и сразу даёт 1-2 варианта действий: посмотреть каталог по ссылке, написать ответственного менеджера или запросить консультацию.
- Ночной автоответчик и выходные. Если ваш бизнес не работает 24/7, сообщите клиенту точные часы работы и пообещайте ответить в ближайшее рабочее время. Это снимет беспокойство и повысит лояльность.
- Статус заказа. Если вы уже приняли заказ и отправили клиенту трек-номер, сообщение «Ваш заказ в пути» может отправляться автоматически при вводе команды или по расписанию.
- Ответы на частые вопросы. Подготовьте 5-7 самых частых вопросов (скидки, стоимость доставки, способы оплаты) — бот научится отвечать на них без вашего участия.
- Напоминание о бронировании. За сутки до записи клиенту прилетает милое «Напоминаем, завтра вы у нас в 15:00». Это снижает количество забытых визитов до минимума.
Самое прекрасное, что настроить любой из этих вариантов можно буквально за пару часов без программирования. Нужен только инструмент подходящего уровня. Большинство небольших компаний, например, настраивают одну базовую схему и гибко её дорабатывают.
Как настроить первый автоответ: пошаговая инструкция
Звучит страшно? На самом деле всё просто. Давайте пройдёмся по основным этапам для начинающих.
Шаг 1. Получите доступ к WhatsApp Business API.
Обычный WhatsApp Business для одного телефона бесплатен, но его функционал ограничен. Для прокачки и интеграции автоответчиков большинство выбирает WABA (WhatsApp Business API). Его можно получить через официального провайдера — большинство сервисов предлагают простой вход с проверкой номера за 5 минут.
Шаг 2. Соберите сценарии ответов.
Напишите список ваших типовых ситуаций: когда клиент здоровается, спрашивает цену, просит рассчитать доставку, жалуется на заказ. Для каждой ситуации придумайте приветливый и полезный текст. Важный нюанс: никогда не посылайте одинаковые ответы всем подряд. Покажите клиенту, что ответ заготовлен, но обращение к нему человечное.
Шаг 3. Выберите компанию-помощника. Существует десятки сервисов интеграции. На что обращать внимание начинающему? Простота — первое дело. Пусть у вас будет 1-2 сценария, но работающих стабильно. Затем время — ответы должны приходить за секунды. И последнее — поддержка. Чтобы рядом был человек, который поможет, если «случилось что-то странное».
Когда наработаете базу, вы сможете легко передать этот навык даже не-специалистам. Например, колл-центру для студии красоты. Или сделать такой крутой функционал, как автоответ YouTube для салон красоты — комбинируя вопросы в личных сообщениях с ответами под видео.
Шаг 4. Протестируйте с другом.
Попросите приятеля написать вам в WhatsApp стандартное приветствие «Здравствуйте» или «Есть в наличии бронь?». Посмотрите, что прилетает, насколько адекватен текст, не отвечает ли бот мусором. Ошибки на этом этапе — нормально. Правило — до старта уделите этому 20-30 минут.
Шаг 5. Запустите в дело и наблюдайте.
Автоответ не стирает вашу личную коммуникацию с клиентами — он лишь снимает первую нагрузку. Если клиент потом продолжает расспрашивать — вы лично отвечаете, но уже на разогретой аудитории. Замечайте, какие сценарии самые популярные, дорабатывайте.
Ошибки новичков и как их избежать
Автоответы — это не просто роботизированная стена, отгораживающая вас от живого человека. Если настроить их глупо, можно навредить репутации. Так что давайте разберёмся, чего делать точно не стоит.
Первое — шаблонные пространные сообщения вроде «Ваш запрос принят в обработку!» без объяснения, когда ждать ответа. Люди чувствуют дежурный тон ботами за версту. Гораздо лучше персонифицировать автоответ даже одним именем.
Второе — автоответ для всей переписки без оценки контекста. Например, на жалобу клиента о качестве услуг вы отвечаете «Спасибо, мы скоро ответим» — вызывает прямо-таки взбешение. Используйте теги или ключевые слова: «заказ», «вернуть», «жалоба» — выводите такой звук сообщения сразу к руководителю.
Третья ошибка — чрезмерные автоответы на всё, включая «спасибо». Когда клиент уже завершил диалог, и вдруг новый бесконечный опрос. Поверните ему: достаточно одной короткой благодарности или выключите повторные автоответы вовремя.
Когда пора автоматизировать дальше?
Итак, вы поставили автоответ и видите, что он работает прекрасно: все ночные вопросы уходят в запасную комнату и разбираются с утра, удовлетворенность клиентов растёт, но вы чувствуете, что время для углубления созрело.
Автоответ в WhatsApp — первый шаг. Дальше можно связать его с CRM, внедрить напоминания о корзине (если интернет-магазин), настроить перевод сложного диалога сразу нескольким менеджерам, сбор отзывов.
Главное, что вы поняли из этого гида для начинающих: автоматизация без обезличивания — это суперсила современного бизнеса. Клиенты не злятся на автоматические сообщение, злятся они на бездушие и непонимание. Поэтому грамотный, тёплый автоответ не только превращает посетителя в клиента, но и делает ваш бренд более живым и вежливым в любое время суток.
Потратьте пару часов на настройку. Через месяц вы скажете себе большое спасибо. Особенно если прикрутите это всё вместо того чтобы вручную отбиваться от однотипных сообщений каждые полчаса. Это гениально, правда, попробуйте.